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调查:旅游者幸福感不一定与花费有必然关系

标签:旅游者  |  幸福感  |  花费  |  关系
百晓生2017-03-30国内

旅游行程是否满意,哪些产品和目的地更好,游客自己的点评最有说服力。近日,《中国旅游者点评与幸福指数报告2017》由我国最大的在线旅行社携程旅游对外发布,并公布了最近一个年度的“中国旅游者幸福指数”。报告认为,旅游者的幸福程度不一定与花费的金钱多少有必然关系。也不一定是经济发达地区的旅游者,幸福指数就一定高。
这是国内唯一一个以跟团游、自由行等用户的网上真实点评和打分作为依据,得出的旅游者自我评价报告。相比其他的调查数据,这一报告最大的优势在于庞大的实际旅游订单和消费者。所有的点评和评分都来自于预订和体验了旅游产品的真实用户。本次幸福指数报告的样本达到100多万个订单,覆盖携程平台上2万多家旅行社。
我国一年有44亿人次国内游客、1.22亿人次出境旅游者,他们如何评价自己的旅游体验,以及国内外的产品和服务?互联网旅游公司通过真实用户大数据,还原旅游满意度这一难题,并尝试为国人建立“旅游者幸福指数”的标准。
携程是我国率先推出“幸福指数”新概念的旅游公司。报告提出,旅游发展的根本目的在于增加国民个人与家庭的幸福感。我国旅游业应该依托大数据建立以游客评价和幸福度为核心的服务体系,而携程这类市场领先的互联网旅游公司将发挥关键作用。
最近一年我国游客平均点评分4.68,幸福指数93.6上升2.2个点。
就像网购后给点评一样,“旅游写点评”也成为网上的惯例。
报告显示,我国在线旅游者的点评量爆发式增长,近一半网上游客会在报名出游后进行点评。统计显示,最近一年携程跟团游的100多万订单中,有约50%的用户参团后自动在产品页面写点评和打分,并留下自己的心得与建议。目前携程旅游积累的用户点评数量已达到数百万条,成为国内最大的旅行社线路产品点评平台。
根据国内游、出境游产品的点评大数据,携程旅游发布的“中国旅游者幸福指数”显示,最近一年,我国旅游者平均点评分为4.68分(满分5分),相比前一年的4.57分,评分上升了2.2%。数据显示,用户点评最多的是交通线路、酒店住宿、餐饮、领队服务、导游讲解等。包括文字、图片、分数等点评形式。70%的点评是国内游,30%是出境游产品的点评。
以100为最高值,2016-2017年度旅游幸福指数为93.6。这一数值相比2015年的91.4明显提升,也达到近几年的最高值。报告认为,从数据看,我国旅游幸福指数持续上升,由于这一指数完全来自于用户的真实评价,说明中国旅游者从旅游中获得强烈的幸福感。尤其是熟悉互联网习惯在线预订的群体更是如此。
大量的好评或者差评,对后来报名的游客也是最佳的参考。跟线下报名不同,国人在网上预订,绝大部分会先看看点评如何。报告显示,90%以上的游客预订国内游、出境游产品时,都会在下单前查看点评。越是点评人数多、评价好、评分高的产品,游客也就越“买账”。
我国数万家旅行社也越来越重视游客的网上点评。在携程旅游平台上,国内与出境游产品上的差评,当事旅行社100%给予回复,并对客户不满意的问题给予处理。据统计,90%以上的差评在 3天内得到旅行社的及时反馈和解决。
游客点评分排行榜发布,二三线城市幸福指数反超一线。
报告还发布了吃不同的客户群体、出发省市、目的地等,各个子维度的旅游幸福指数,从而构成一个幸福指数模型。
哪类人的旅游幸福度更高?根据报告的“点评分最高的群体”排名,单身旅游者的平均点评分最高,达到4.87,朋友出游次之,平均4.67分,情侣游客的点评分位居第三,带父母和家庭亲子位居最后。可见我国家庭游客的幸福度还有提升的空间。
哪些城市的市民旅游幸福指数最高?携程旅游报告发布了年度“点评分最高15大出发城市”,依次是:成都、昆明、济南、郑州、上海、长沙、沈阳、青岛、太原、南京、西安、武汉、天津、合肥、杭州。
这些城市的旅游者参加携程旅游行程,平均点评分都超过4.6分,最高达到4.8分。这些城市大部分都是中西部省会城市。成都、昆明、济南位居前三,市民幸福指数最高。报告认为,二三线城市市民的幸福指数反超一线城市。
国内众多旅游城市和目的地中,哪些的游客点评分更高?携程旅游发布了“国内游点评分最高15大目的地”,依次是:杭州、九寨沟、峨眉山、三亚、普陀山、桂林、丽江、乌镇、稻城、昆明、上海、张家界、成都、长沙、西安。其中,杭州以4.82分位居国内第1名。
哪类线路产品的点评分更高?从点评数据看,产品钻级越高,点评分和满意度相对更高。携程跟团游、自由行产品主要分为2到6钻级,6钻的平均点评分达4.81分,五钻为4.68分,四钻超过4.6分。这几类产品也是网上最受欢迎的。
全国各地,哪些旅游线路的评分和满意度最高?根据携程网上热卖产品的年度平均点评分,报告发布了“评分最高的20大国内游线路”,九寨沟一地、沪苏杭+迪士尼、成都+峨眉山乐山、昆明+大理+丽江、曲阜+泰山+济南、三亚一地等,排名在全国领先,主要来自四川、云南、浙江、江苏、上海、广西、山东、海南、重庆等省市。这些线路点评分最低也达到4.79分,最高的超过4.9分。
去年中国出境旅游者达到1.22亿人次,他们对出境游产品和目的地国家的评分如何?作为国内服务出境游客最多的旅行社企业,携程旅游还发布了“出境游点评分最高15大国家”,依次是:匈牙利、斯里兰卡、意大利、新西兰、土耳其、埃及、阿联酋、德国、西班牙、法国、柬埔寨、希腊、印尼、日本、泰国。从排名看,中国游客对欧洲国家的评分相对更高,匈牙利以4.83分位居第一。
全国哪些景区的游客评分最高?根据携程门票每年千万级预订客户的点评大数据,报告还发布了点评分TOP20的全国景区,北京故宫、长隆国际马戏大剧院、泰山、黄山、冰雪大世界、杭州宋城、圆明园、灵山大佛、上海环球金融中心、丽江玉龙雪山等位居前十名。
报告认为,旅游者的幸福程度不一定与花费的金钱多少有必然关系。也不一定是经济发达地区的旅游者,幸福指数就一定高。决定旅游幸福指数的是三大因素:一是旅游者直接获得的旅游产品和服务的质量,不仅包括住宿、交通等硬件,还包括导游、司机、服务人员等人的服务;第二大因素是旅游环境,包括目的地安全性、天气气候、公共服务、当地友好程度等;第三,幸福程度还与旅游者自身的成熟度和期望值有关,对自身的需求、目的地情况、旅游期望有合理的认知,往往幸福指数越高。
此外,越是熟练使用互联网和智能手机的旅游者,越愿意点评及分享,幸福程度往往越高。统计发现,60%以上的旅游用户使用携程APP进行点评,近20%的用户是在行程中发布图文点评。越来越多点评发生在行程中,一旦服务商和携程发现用户有吐槽和不满意,就可以迅速跟进解决,从而提升用户满意程度。
为了继续提升旅游者的体验,携程旅游还发布2017年度“旅游幸福指数促进计划”,与国内外数万合作伙伴一起,通过“旅游幸福城市”、“幸福目的地”、“幸福线路”等项目,进一步解决我国游客的痛点。
携程旅游事业部CMO施聿耑表示,经济和旅游发展的根本目的在于增加幸福感。中国消费者已经不再满足于基本的衣食住行,而追求更高层次的精神享受和服务体验。旅游已经成为国人获得幸福最重要的方式之一。旅游业是一个增进人类幸福的高尚行业。为了达到这一目标,应该不遗余力提升旅游者的幸福指数,这也符合携程公司的使命:“让旅行更幸福”。

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